Place au futur

Je respire, je vis, je travaille, je crée, je vibre ... Part 2

Publié le 24 juillet 2020

Je rêve d’un lieu chaleureux, lumineux la porte grande ouverte, accueillie par des sourires.

J’y suis attendue, j’en fais partie, je suis chez moi.

Ça sent le café, j’entends un fond de musique, des bribes de discussions, des éclats de rire.

Un petit signe de la main au loin, une petite tape dans le dos d’un collègue, la biz, des bises, les premières nouvelles, des informations, des étonnements, des rires, des oreilles attentives, des regards chaleureux…

De nouveaux noms « Ah ben tiens Kerstin je te présente ….. ça sera bien que vous organisiez un moment d’échange tous les deux il travaille dans le …… »

« Un café pour toi Rose ? Bon deux cafés stp Émilie – comment vas-tu ? Il y a du monde ce matin j’ai raté quelque chose ?

Il te reste encore des petits plats d’hier ? Peux-tu m’en mettre un de côté pour ce midi stp ?

Parfait merci – c’était trop bon d’ailleurs – tu peux me passer la recette ? »

« Bon on se retrouve tout à l’heure pour le point de 11h00.

Je suis côté jardin dans la quiet zone je dois finir une propal. »

…. Je me réveille…

Je suis chez moi – le rêve est-il alors réalité ?

A un détail près – le lien social – la tape dans le dos , les bises, les sourires, les rires, les rencontres impromptues– la sérendipité, les petits compliments ou moqueries bienveillantes sur le « dresscode » de la journée ou la coiffure ou le regard encore fatigué du matin, les moments d’écoute attentifs, les conseils, les informations qui circulent captés en temps masqué. Tout cela me manque !

 Accorder du temps à votre client, l’écouter, le baigner dans une atmosphère, susciter de belles émotions et faire appel à ce qui le fait vibrer... rien de tel pour tisser avec chacun une relation unique subtile et pérenne qui fait du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. Voilà tout l'enjeu de la démarche de l'expérience client qui cherche à bien connaitre votre client pour lui apporter beaucoup plus qu’un produit.

Cette approche du Retail est entrée depuis quelque temps seulement dans le domaine de l’immobilier tertiaire : le client-utilisateur d’espaces de travail attend de vivre une expérience globale de l’espace et des services rendus au fil de son parcours et de sa journée de travail, qui dépasse la seule nature des équipements techniques et les m² offerts.  

Vivre une expérience, chaque fois que l’on répond à un besoin exprimé ou non, par un service rendu.

Le service n’est pas l’industrie.

La valeur d’un service ne réside pas seulement dans son exécution. Elle est dans sa capacité à modifier favorablement l’état de son bénéficiaire.

On ne consomme pas un service, on en bénéficie.

On n’exécute pas un service, on le rend.

 

Le service demande donc de s’adapter à celui qui en bénéficie, qu’il soit client ou utilisateur,.  De s’adapter à chaque instant qui est unique, pour un client/utilisateur unique lui aussi. L’expérience utilisateur nécessite une attention de tous les instants et une réponse adaptée à l’instant de son bénéficiaire/utilisateur.

Toutefois certains s’interrogent sur la pertinence de se rendre dans un lieu collectif clos plutôt que de rester en télétravail :

« Pourquoi aller au bureau et ainsi prendre un risque pour sa santé et celle des autres ? ».

Mais depuis plusieurs semaines, face à cette question un nombre grandissant de travailleurs s’interrogent aussi sur ce que leur apporte d’aller au bureau :
«  Quelle(s) expérience(s) y vivre ? – quelle expérience dont je ne dispose pas « chez moi » ?

Pour offrir une expérience utilisateur réussie, quelles sont les attentes des clients/utilisateurs d’espaces de travail ?

  • Travailler dans un cadre confortable et efficace

Se sentir « comme à la maison » grâce à un environnement de travail confortable, avec une offre variée d’espaces (comme à la maison), reprenant les codes d’un lieu de convivialité ou d’un espace de silence où on peut trouver l’environnement répondant au besoin de l’activité à réaliser et dans lequel on a plaisir à revenir. Des espaces tous parfaitement équipé des équipements technologiques indispensables avec résolution rapide des problèmes opérationnels rencontrés.

En un mot, un cadre global qui facilite nomadisme et mobilité sur site.

  • Se restaurer, se détendre, faire une pause

grâce à une offre variée et adaptée de restauration, bar

Épicerie, produits frais sur place et soins de bien-être ou sports 

  • Mais aussi et surtout profiter d’une réelle vie sociale, de la dynamique collective, et s’enrichir des rencontres impromptues et échanges au fil de la journée dans l’entreprise. C’est aussi cela qui portera la dynamique des entreprises :  des lieux de vie sociale, où on travaille (le bureau n’est plus le lieu où l’on doit aller mais l’endroit où l’on retrouve volontiers les autres) – des espaces d’échange, d’inspiration et de diversité.

On vient dans un lieu vivant, porteur de valeurs et d’objectifs transmis aux équipes

L’avenir du « bureau & services sur mesure » passe par la montée en puissance de cette expérience, évaluée et remise à niveau grâceaux datas qui en permettent une analyse individualisée et instantanée.  Elles permettent la personnalisation et l’anticipation des services, en même temps qu’ils sont proposés à une multitude de clients.

Désormais le bâtiment doit s’équiper en intelligence – équipements pour atteindre des objectifs et pour rendre mesurables les progrès accomplis. Mais pas seulement !

Nous sommes passés du IoT (Internet of Things) à l’Internet of Me où chaque utilisateur produit des données avec ses propres moyens technologiques (Smartphone, PC, …) et participe ainsi à l’amélioration de la précision de son offre de services dont il a réellement besoin au fil de sa journée de travail.

La data nous réserve bien des surprises – on parle de cognitive buildings, de responsive buildings, dotés d’une intelligence artificielle auto-apprenante.

Sans parler de l’apport de ces datas aussi pour répondre aux nouvelles exigences sanitaires et faire de ces lieux des « healthy buildings » afin qu’ils apportent toutes garanties tant dans l’immobilier tertiaire classique que dans les bureaux flexibles avec services.
 

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