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Je respire, je vis, je travaille,
je crée, je vibre… #1

Publié le 27 mars 2020

« Tee-time » à 8h du matin, l’odeur de l’herbe fraîchement coupée que vous foulez dans la rosée matinale – prêt pour une partie entre amis sur vos greens préférés.
Le sable tiède qui glisse délicatement entre vos mains au couchant sur la plage… Le bruit sec d’une bonne bouteille que vous débouchez en excellente compagnie, l’odeur de vieux liège du bouchon imprégné de la saveur de ce nectar que vous allez déguster….
La chaleur de ce premier soleil de printemps sur votre visage, balayé par un petit air frais et doux…
Ces quelques images suscitent-elles chez vous, la mémoire d’une émotion vécue ? Ou alors la mise en scène que vous avez parcourue récemment dans l’un ou l’autre des magasins dans lesquels vous étiez partis à la recherche d’un nouveau produit ?

Vous l’aurez compris, en sollicitant nos sens et déclenchant par là-même des émotions positives, les marques du retail conçoivent un parcours qui s’appuie entre autres sur des expériences émotionnelles vécues par le futur utilisateur.

L’expérience utilisateur (traduction de l’anglais « User eXperience », UX) n’est plus seulement un effet de mode. Cette notion, apparue en France au début des années 2000, est devenue au cours de la dernière décennie, un sujet central du développement et de la croissance des entreprises.

Atelier de personnalisation Nike
Illustration UX client

L’expérience client c’est le résultat positif d’émotions vécues par le consommateur dans son parcours d’utilisateur d’une marque

... à travers une suite d’interactions entre l’acheteur/utilisateur futur et la marque, avant, pendant et après l’acte d’achat.

Serait-elle devenue plus importante que le prix et le produit dans le choix des consommateurs ? C’est en tout cas ce que pousseraient à penser les dernières études sur le sujet. Selon Harris Interactive, 88% des consommateurs choisiraient en effet en priorité une entreprise qui propose une expérience client de qualité, plutôt qu’une entreprise qui propose les produits les plus récents ou innovants. Pareillement, 69% des consommateurs changeraient de marque en raison de la mauvaise qualité de service proposée, selon une étude par Michaelson & Associates.

Mais quel est l’objectif de cette approche ?

Rendre votre client unique, pendant qu’il évalue,
achète puis utilise un produit d’une marque.

 

Au fil de ce processus, vous allez lui donner tous les signes que lui seul est au cœur de vos préoccupations et que vous souhaitez sa plus grande satisfaction, plus que tout autre chose. Vous lui proposez la meilleure offre sur le marché, celle qui répond à ses attentes, qui lui ressemble, qui est en phase avec ses valeurs, son histoire et son environnement. Une preuve que vous êtes proche de lui.

Écouter votre client, lui accorder du temps, l’imprégner d’une ambiance, l’émouvoir et faire appel à ce qui le fait vibrer… rien de tel pour tisser avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fait du processus d’achat bien plus qu’un simple geste de consommation. Voilà tout l’enjeu d’une démarche marketing telle celle de l’expérience client qui se veut réellement centrée sur le client.

Deux canaux de relation avec votre prospect/client

- Les boutiques, points de vente physiques #IRL. Tous les sens du client peuvent être mis à contribution et devenir de véritables alliés pour créer un parcours unique qui de plus, bénéficie d’un atout majeur, la relation dans la vraie vie, le dialogue du client avec les équipes de la marque pour recueillir des attentes et partager des conseils.

- Achat/vente en ligne #digital. Ce canal diffère quelque peu des lieux physiques : seuls la vue et l’ouïe peuvent être sollicités en réel, pour les 3 autres sens, tout réside dans la suggestion des images et des mots qui sollicitent alors nos mémoires émotionnelles. L’importance est donnée à l’ergonomie du site ainsi le « parcours client » et aux informations mises à sa disposition.
Par ailleurs, ce canal met en valeur les retours des clients, leurs expériences d’achat puis d’usage du produit. Sans oublier l’expérience du suivi de la commande puis du SAV.

Et depuis maintenant plus de 10 jours, que se passe-t-il ?
Le canal #digital explose et nous allons très certainement découvrir une nouvelle approche, car celui-ci n’est plus en concurrence avec le canal #IRL mais il doit rassurer, distraire sans monopoliser. En attendant de détecter ce qui va émerger, et si nous observions notre expérience utilisateur dans notre vie confinée ?
Comment retrouvons-nous le temps de vivre des émotions positives dans notre journée ? Par exemple avec tout ce qui est à portée de regard, de main, de nez, de nos oreilles, ce que nous dégustons et nous apprécions ?

Illustration d'un système de notation client
Salariés d'un café coworking

Et puisqu’en ce moment l’image et les mots se substituent aux échanges dans une vie non confinée, nous avons envie de vous partager quelques illustrations de parcours utilisateur #IRL, offrant une expérience que nous avons vraiment envie de vivre après notre confinement ! #positivirus

- Walmart et sa Walmart Health Clinic ouverte dans l’État de Georgie (USA) mise en ligne sur Walmarthealth.com. Pour rendre les soins de santé accessibles au plus grand nombre et proposer conseils, consultations, radioscopies, analyses, dentisterie et service d’audiologie.

- Chez Starbucks, l’individu est le cœur de la stratégie. A chaque passage, il doit revivre son histoire, se sentir unique : théâtralisation et interactions fortes (prénoms sur les gobelets pour le service à venir, musique, grand choix de cafés et dérivés…) Résultat : une communauté de fans considérable.
 

- Nike invente l’expérience de vente en boutique « nouvelle génération » : vous participez à la création de votre produit qui est unique et fait sur mesure. Votre chaussure devient une œuvre d’art et vous, client, vous êtes l’artiste. Vous pouvez y rencontrer les plus grands sportifs du monde plongeant ensemble dans un univers en phase avec vos valeurs. Une reconnaissance partagée grâce à Nike, coach allié de ses clients !

- Scanner IRM pour enfants – un jeu d’enfant
Design Thinking ou KidsUx ? Des centres médicaux ont mis en place un parcours utilisateur ludique pour supprimer l’inquiétude des plus petits! L’enfant peut choisir un mini véhicule pour se rendre à la salle IRM et y découvre les règles du jeu de son univers (pirate, aventurier des mers, astronaute).

Scanner IRM pour enfant
Différent type de personnalisation client

Le service n’est pas l’industrie. Il demande de s’adapter à chaque bénéficiaire, client ou utilisateur, de refaire pour lui, à chaque occurrence, toute l’histoire.

Ce que vous avez peut-être ressenti et vécu déjà dans certains hôtels est en train de se développer fortement dans le milieu professionnel des espaces de travail.

A très bientôt pour la deuxième partie de cet article qui parlera de l’expérience utilisateurs sur leurs lieux de travail.


Kerstin SCHMIDT

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